“各位來(lái)賓，您好！歡迎您來(lái)到美酒飄香的郎酒莊園，參加本次郎酒莊園品質(zhì)體驗(yàn)之旅。上車后請(qǐng)您系好安全帶。參觀全程禁止煙火，郎酒莊園山高路陡，請(qǐng)按指示安全路線行走，希望您理解配合！”

△郎酒莊園天寶洞度假酒店

對(duì)于每一位親臨郎酒莊園的嘉賓來(lái)說(shuō)，這段話是新鮮的；而對(duì)郎酒莊園公司二郎客服部的30余位接待員來(lái)說(shuō)，這就是日常。

微笑不難，熱忱不難，難的是日復(fù)一日恰如其分的微笑與熱忱，難的是讓每一位造訪郎酒莊園的客人都酒酣胸膽、賓至如歸，難的是以一顆平常心應(yīng)對(duì)紛至的好奇心。

除專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度以外，二郎客服部的接待團(tuán)隊(duì)中似乎還有別樣的“圖騰”，給予他們?cè)丛床粩嗟牧α?，為所有嘉賓奉上絲絲入扣的貼心服務(wù)。

開業(yè)13個(gè)月

接待體系至今0差評(píng)

郎酒莊園費(fèi)時(shí)13年，耗資逾百億，個(gè)中艱辛只言難盡。與之類似，莊園公司成立之初，郎酒莊園的接待工作也因?yàn)榍ь^萬(wàn)緒未成條理而遭遇不小的困難。

姚莎回憶說(shuō)，“當(dāng)時(shí)整個(gè)接待體系完全是摸索著走，沒有完整的制度和流程，面對(duì)接待任務(wù)大批量存在與人手捉襟見肘的局面，每天起床之后就一直想著今天有多少批接待？如何做到讓客人體驗(yàn)感更好？接待員如何調(diào)休？人手不夠怎樣調(diào)整？怎樣緩解大家疲憊的狀態(tài)？”

△二郎客服部接待天團(tuán)

整整13個(gè)月，姚莎與一群“新面孔”摸著石頭過(guò)河，互相加油打氣，彼此支持，圓滿完成了幾乎不可能完成的超大批量接待任務(wù)。0投訴，是對(duì)剛開業(yè)時(shí)連續(xù)工作40天沒回家的姚莎最大的鼓勵(lì)，更可貴的是，她從此收獲了一群親密無(wú)間的“老戰(zhàn)友”，而這群戰(zhàn)友們齊心協(xié)力將0差評(píng)的記錄延續(xù)至今。

今年，在“首屆郎酒莊園三品節(jié)”上，姚莎代表二郎客服部領(lǐng)取了“品味獎(jiǎng)”。這不光是對(duì)她們出色完成接待工作的認(rèn)可，更是對(duì)每一位二郎客服人身體里的韌勁與耐力的贊許。

于形形中體悟

大豐收常在細(xì)微處

學(xué)音樂的黃鑫豪是這個(gè)韌勁十足的團(tuán)隊(duì)中為數(shù)不多的男性?！皦毫κ怯械摹保寡?，“隨著郎酒莊園知名度火速躥升，每天到訪的客人數(shù)量巨大，要了解每位客人的喜好并為之提供個(gè)性化服務(wù)，并非易事”。

黃鑫豪卸掉壓力的辦法，是找到紛繁中的律動(dòng)?？腿擞胁煌南埠脹]有為他增加難度，反倒成了他保持對(duì)工作的新鮮感的一個(gè)憑借。另外，極強(qiáng)的責(zé)任感讓他能從一件件小事中獲得滿滿成就感。

“接待工作可能說(shuō)不上有多大成就，更多的是做好每一件小事，有的客人會(huì)握著你的手不停道謝，有的客人會(huì)因?yàn)槟愕闹v解現(xiàn)場(chǎng)作詩(shī)，有的客人會(huì)為你帶上一份禮物等等，這些都是接待中最有成就感的瞬間”。

時(shí)刻常在的韌勁，讓二郎客服部能夠擔(dān)起展現(xiàn)郎酒風(fēng)貌的重任；時(shí)刻閃爍的樂感，讓二郎客服部能夠賦予看似重復(fù)的接待工作以獨(dú)特的品味。這還只是“圖騰”的一角，而非全部。要看到真正的力量源泉，非到郎酒莊園而不可言說(shuō)。

來(lái)源：郎酒股份

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